Hold på kunderne - tjek statistik over forladte indkøbskurve

Estimeret læsetid: 7 minutter

Kundefastholdelse er afgørende for alle de brands og virksomheder, der ikke kun ønsker at øge indtjeningen, men også vil opbygge solide og varige forhold til deres kunder.

Kundefastholdelse betyder at få kunder til at komme tilbage til din virksomhed. Kunder, der jævnligt køber et bestemt brand, er tegn på, at de har positive erfaringer og er tilfredse med ydelsen og/eller produktets kvalitet. Loyale kunder fortæller ofte deres familie og venner om positive oplevelser. Dette gælder både i fysiske og online butikker.

Her er to veje til at øge kundefastholdelsen:

Et loyalitetsprogram er en markedsføringsstrategi, der tilskynder kunder at vende tilbage til webshoppen og fortsætte indkøbet ved at tilbyde incitamenter og belønninger for hvert køb.

To vigtige formål med et loyalitetsprogram

1. Belønninger, der fører til kundefastholdelse

Kunderne belønnes for hvert køb; således bliver de motiveret til at vende tilbage til shoppen og handle. Der er stor sandsynlighed for, at de bliver loyale kunder.

2. Få de vigtige kundedata

Et loyalitetsprogram kræver, at kunderne opretter en konto og indtaster vigtige informationer såsom deres navn, adresse, fødselsdag osv. Udfra data kan der udledes mønstre eller rapporter som fx: 'Foretrukken vare af defineret aldersgruppe', 'Vare, der primært blev købt af kvinder' og lignende. Med disse statistikker kan marketingchefen komme med strategier for, hvordan salget kan øges yderligere.

Eksempel på implementering af et loyalitetsprogram

1. Pointsystem

Ved hvert købsbeløb vil kunden indtjene point.

Eksempel: 50 DKK/EURO/USD-varekøb svarer til 1 point. Et køb til en værdi af 500 DKK/EURO/USD udløser 10 point til kunden. Disse point svarer til pengeværdien og kan bruges som betaling.

^{(Figur 1: Eksempel - Regler for et loyalitetsprogram baseret på pointsystem).}

2) Medlemsabonnement

Medlemskaber har månedlige eller årlige abonnementsgebyrer. Fordelene ved medlemskabet kan være særligt store rabatter, gratis forsendelse eller gratis varer.

^{(Figur 2: En illustration af et abonnementsbaseret loyalitetsprogram).}

3. Niveau-opdelt program

I et opdelt system kan der være loyalitetsniveauer. Jo hyppigere kunder køber i webshoppen, jo større er belønningen.

^{(Figur 3: Et eksempel på niveauer og fordele ved et niveau-opdelt loyalitetsprogram).}

At få dine kunder til at føle sig værdsatte ved at give incitamenter er en fantastisk måde at få flere loyale kunder, holde dit brand aktuelt og øge salget.

2. Implementering af et-trins checkout

Checkout og betaling, det sidste og afgørende trin i købsprocessen, skal være så enkelt og nemt som overhovedet muligt. En kompliceret checkout-side kan få brugerne til at opgive deres køb, især hvis det er svært at forstå og ikke brugervenligt. Der er tre slags checkout – den traditionelle, harmonika (accordion) og et-trins checkout.

Den mest almindelige – traditionelle - checkout-proces består af flere trin, hvor de nødvendige oplysninger skal indtastes på forskellige sider. Harmonika-checkout (accordion) ligner den traditionelle proces, men i stedet for at få de nødvendige oplysninger fra forskellige sider, bliver de opsamlet på samme side via "accordions".

^{(Figur 4: Traditionel checkout - læg mærke til, hvor mange sider brugerne skal gennemgå for at afslutte ordren).}

^{(Figur 5: Harmonika-checkout - som med traditionel checkout er der flere trin til en vellykket ordre).}

En fordel ved både traditionel og harmonika-checkout er, at der kun er nogle få felter per trin. Derfor vil brugerne ikke blive overvældet af antallet af felter, de skal udfylde i første trin.

Der er dog nogle ulemper: (1) Brugere kan blive overvældet af at skulle udføre fem eller flere trin for at gennemføre købet; (2) brugerne skal udfylde alle krævede felter, før de kan fortsætte til næste trin; (3) der er ingen oversigt over de foregående trin, så brugerne skal vende tilbage til et specifikt trin for at kontrollere deres input; og (4) ordregennemgang er kun mulig til allersidst, så brugere er nødt til at gennemgå al informationen på det sidste trin og vende tilbage til tidligere trin, hvis noget skal ændres.

Et-trins checkout er, i modsætning til traditionel og harmonika, en 1-trins checkout, hvor alle oplysninger, der skal udfyldes, vises på en enkelt side eller et enkelt trin.

I denne type checkout vises alle felter, der skal udfyldes af brugerne, helt i begyndelsen. Når alle felter er udfyldt og submitted, er det hele klaret. Hvis der skal foretages ændringer, er det ikke nødvendigt at vende tilbage til tidligere trin som i traditionel eller harmonika-checkout.

Yderligere fordele ved en et-trins checkout er: (1) Der vil være færre museklik, da der ikke er nogle trin involveret, og der er ikke behov for at klikke på en knap for at gå videre til næste trin; og (2) der er hurtigere indlæsningstid og mindre ventetid, da der ikke er behov for at vente på, at næste trin loades.

^{(Figur 6: Et-trins checkout - læg mærke til, hvordan alt vises i starten, hvor brugerne let kan gennemgå deres input).}

Track forladte indkøbskurve

Forladte indkøbskurve er en af de vigtigste udfordringer for online-virksomheder. Det sker, når brugerne tilføjer produkter til indkøbskurven, påbegynder checkout men forlader webshoppen, inden købet gennemføres. Et stort antal forladte indkøbskurve reducerer omsætningen betydeligt for webshops.

En masse undersøgelser og forskning giver os noget statistik om forladte indkøbskurve på verdensplan; En er fra Statista, og den viser, at der i 2019 gennemsnitligt blev forladt 69,57% af påbegyndte indkøbskurve. Dette betyder, at ca. syv ud af 10 kunder ikke gennemfører en ordretransaktion - et bekymrende antal for ejere af webshops.

Der er flere grunde til, at indkøbskurve forlades, blandt andet:

1. Øvrige omkostninger (forsendelse, moms og afgifter, gebyrer) er for høje.
2. Kunderne skal oprette en konto.
3. Checkout-processen tager for lang tid eller er for kompliceret.
4. De samlede ordreomkostninger beregnes ikke eller kan ikke ses på forhånd.
5. Webshoppen kan ikke blive betroet kundernes kreditkortoplysninger.
6. Webshoppen har fejl.
7. Regler for returnering er ikke tilfredsstillende.
8. Betalingsmetoderne er ikke tilstrækkelige.

Selv med ovenstående grunde skal du være opmærksom på, at årsagerne til forladte indkøbskurve kan variere på tværs af webshops og brands. Det er vigtigt at tracke antallet af forladte indkøbskurve på din egen webshop, så du kan overvåge og løse eventuelle problemer i din checkout-proces.

En måde at tracke antallet af forladte indkøbskurve på din webshop er, at integrere den med Google Analytics. Læs deres supportvejledning.

Du kan også kontakte din projektleder for at høre mere om Google Analytics-integration.