5 fordele ved live kundesupportchat samt hvordan det implementeres

Udgivet: March 10, 2019
Senest opdateret: March 29, 2021

Kundesupport er en af de vigtigste ting, som kunderne ser efter, når de foretager køb - det gælder både for ydelser og for produkter. En af de vigtigste funktioner på en hjemmeside er at have en person, der kan hjælpe med at løse problemer med det samme, mens kunderne er midt i et online køb.

En god support vil vinde kundernes tillid og kan generere kunder, der bliver ved med at vende tilbage til siden. Kunder har en tendens til at vende tilbage til en virksomhed, der får dem til at føle sig sikre, f.eks. ved at yde let, ligetil og øjeblikkelig support.

Live chat er et værktøj, der giver kunderne mulighed for at føre samtaler i realtid med hjemmesidens kundeservice-agenter. Du er muligvis ikke tilgængelig hele tiden til at besvare kundernes spørgsmål - i så fald kan du erhverve tjenester fra et separat firma, der leverer "ægte" chat-agenter, der 24/7 kan hjælpe dine besøgende på vegne af dig.

(Figur 1: Live chat brugt på 1902 Softwares hjemmesider, drevet af Crowdio.)

Chatbots er en anden, ny teknologi til kundesupport. En chatbot er et computerprogram, der simulerer menneskelig samtale, enten via tale- eller tekstkommunikation.

Chatbot-systemer er blevet mere sofistikerede med fremskridtene inden for kunstig intelligens (AI), og har med AI evnen til at forstå intentionerne med de udsagn, de modtager. Chatbots er stadig på et tidligt stadie, men er under konstant udvikling. De er i dag så veludviklede, at det er sikkert at bruge dem til at udføre enkle kommandoer. For eksempel kan en chatbot give svar på gentagne spørgsmål eller indsamle kundehenvendelser 24/7.

Fordele ved at have en live chat

1.  Let tilgængelighed

En live chat er let tilgængelig, da chat-dialogboksen kan åbnes via et link.

(Figur 2: Billedet ovenfor er en footer på en hjemmeside, hvor et live chat-link, "Chat med os" er tilgængeligt. Dialogboksen åbnes ved blot at klikke på dette link.)

(Figur 3: Dialogboks. Kunder kan simpelthen sende en besked, og hjemmeside-agenten vil svare.)

2. Det er praktisk og hurtigt

I stedet for at udfylde en kontaktformular, sende en e-mail eller gribe telefonen er det lettere at åbne en live chat-dialog, hvis en bruger ønsker support. Desuden kan kunder fortsætte onlinehandlen, mens de venter på chat-supportens svar. Det reducerer risikoen for, at brugerne forlader den side, hvor de er ved at foretage et køb, for at kontakte support via formularer eller opkald (og så måske glemmer at komme tilbage og færdiggøre købet).

(Figur 4: På billedet kan du se, hvordan agenten hurtigt svarede for at imødekomme brugerens bekymring.)

3. Hurtige løsninger og realtids kundesupport

Da dette er en live chat, modtager brugerne svar i realtid og behøver ikke vente længe, i modsætning til når beskeden sendes via en e-mail eller en kontaktformular.

Det er frustrerende for brugerne at vente længe på svar. Det kan få brugerne til at forlade hjemmesiden, søge efter andre løsninger andetsteds eller værre, se efter en konkurrerende hjemmeside, der uden problemer kan levere den vare, som de leder efter.

4. Øget salg

Når forvirrede brugere, der foretager køb, kan kommunikerer med nogen, får de tillid og større kundeloyalitet i forhold til hjemmesiden. På grund af live chat-funktionen er der en stor sandsynlighed for, at brugerne vender tilbage og køber igen. Udover at hjælpe til med, at brugerne nemt kan foretage betalinger, kan en live chat-agent svare på brugerens spørgsmål, forstå deres behov og anbefale de rigtige produkter. Det vil føre til en stigning i salget og et fald i antallet af forladte indkøbskurve.

5. Kom brugerens frustrationer i møde

Med historikken fra live chats kan de mest almindelige og tilbagevendende problemer fra brugernes shopping-oplevelse analyseres. Ved hjælp af disse data kan effektive løsninger implementeres, så tilbagevendende og nye brugere ikke længere støder på dem.

Live chat implementeringsvejledning

1. Lad brugeren åbne live chat-dialogen, - det bør ikke ske automatisk. Automatisk åbnede livechats opfattes som irriterende af brugerne. Placér de statiske links i header eller footer, eller i hjælpeafsnittene.

(Figur 5: På billedet kan du se, hvordan agenten hurtigt svarede for at imødegå brugerens bekymring.)

2. Sæt ikke live chat fast på siden (som ”Sticky” element), - det kan forstyrre andre vigtige elementer, som brugerne har brug for at se og klikke på.

(Figur 6: Dette billede er fra en footer i mobilvisning, - se hvordan det blågrønne "sticky" live chat-ikon går ind over Twitter-ikonet, hvilket gør det svært at klikke på.)

Så hvilken live chat-software er bedst til din hjemmeside?

Svaret - det afhænger af dine behov.

Der er en masse live chat-software online, som du kan vælge imellem (nogle af dem tilbyder en gratis prøveperiode og andre tilbyder en demo). Du kan prøve dem og oprette en shortlist over dem med funktioner, der bedst passer til dine behov.

En vigtig faktor er prisen. Det er nytteløst at finde en supergod software, hvis prisen er helt urealistisk. Overvej relevante faktorer, som hvor mange chats du kan have pr. måned, hvilke rapporter, du kan få, betalingsbetingelser, eventuelle rabatter osv. Foretag derefter en beregning for at vise, hvor meget du får til gengæld for den pris, du skal betale. Endelig skal du sørge for, at du forstår sælgerens prisplan ordentligt for at undgå uventede ekstraomkostninger.