Kender du det? It-problemer og panikforløb

Estimeret læsetid: 8 minutter

I bagklogskabens klare lys er alt nemt – sagt af en ukendt softwareudvikler.

I denne blog kan du læse om det, jeg kalder et "it-panikforløb". It-panikforløb er det, som kan ske, når der opstår et teknisk problem på en hjemmeside eller webshop, som ikke lige kan forklares eller bringes i orden på 5 minutter.

For at illustrere problematikken bruger jeg som eksempel en situation, hvor en webshop bliver langsommere og langsommere.

Jeg kunne lige så godt have lavet et eksempel omkring en integration, som pludselig ikke virker, eller et webshop checkout hvor der fra tid til anden opstår problemer.

HUSK: Som altid generaliserer jeg, og der er mange undtagelser til det, jeg skriver; husk at læse bloggen med de briller på.

Problemet

Forstil dig, at du har en webshop, som bliver langsommere og langsommere, loadtiden (den tid det tager at vise en side i en browser) stiger støt og roligt.

Din SEO-/marketing-/AdWords-konsulent fortæller dig, at hvis ikke siden kommer til at loade hurtigere, falder din ranking i Google og herefter naturligvis dit salg.

Du taler flere gange med din webudvikler/it-huset, som står for udviklingen, og de bliver ved med at fortælle dig det samme: De har tjekket shoppen, og alt er i orden.

De bruger ofte terminologier, som er svære at forstå, og du bliver lidt småirriteret.

Nu sker følgende (typisk over periode på 1-2 uger):

1. Retorikken ændrer sig, du bliver mere insisterende over for konsulenten og forlanger, at de får problemerne løst. Det er jo dem, som har lavet systemet, så det må være deres fejl, at siden er langsom.
2. Din SEO-/marketing-/AdWords-konsulent bliver ved med at fortælle dig, at tingene skal bringes i orden, og at det ikke bør være kompliceret, men at det naturligvis afhænger af udviklerens tekniske kompetence.
   Erfaringsmæssigt har nogle (ikke alle) “bløde”, salgsorienterede konsulenter en tendens til at gøre en situationen værre end den er, ved at oppiske en panikstemning på et tidspunkt, hvor panik er det eneste, man ikke har behov for. Det manglende overblik (de var ikke en del af udviklingsprocessen fra begyndelsen) leder til forkerte antagelser og konklusioner, som så skal forklares og forsvares, typisk af den samme konsulent som skal løse hastighedsproblemet – det fjerner så fokus, og det er meget skadeligt.
3. Konsulenten/it-huset bliver ved med at forsvare sig (imens tjekkes alle mulige og umulige ting for at finde ud af, hvad der er galt), alle kan jo se, at siden er langsom.
4. E-mails flyver frem og tilbage, og hver anden mail misforstås.
5. Salget falder.
6. Din SEO-/marketing-/AdWords-konsulent sætter dig i forbindelse med en anden webudvikler/it-hus, som virkelig har styr på deres ting.
7. Den ny udvikler/leverandør fortæller dig, at der er mange fejl på shoppen, og at det er derfor, shoppen er langsom. Herudover er der andre fejl, f.eks. genererer shoppen “duplicate content" => du bliver straffet af Google, og det går så ud over din ranking og dermed dit salg.
8. Du beder din nuværende konsulent/it-hus udbedre alle fejl uden betaling. Pronto.
9. Din nuværende konsulent/it-hus vil ikke gøre det gratis og henviser til tidligere aftaler, e-mails, møder og problemer med hostingfirmaer, andre leverandør osv.
10. Total meltdown og krig.
11. Du skifter leverandør.
12. Den nye leverandør sætter sig ind i tingene. Det første, de gør, er at komme med en liste over fejl, som skal bringes i orden. Mange af problemerne vidste du slet ikke, at du havde. Du er glad. Endelig, efter mange års søgen, har du en ordentlig samarbejdspartner.
13. Den nye leverandør begynder at rette fejl og lave forbedringer. Du får et par ekstra regninger for fejl, som de finder under udviklingen.
14. Hver gang der er et problem på shoppen, så er det som følge af fejl lavet af den tidligere leverandør.
15. 1-2 år senere er du tilbage ved nummer 1 på denne liste.

Hvordan undgår man, at det kommer hertil?

Der er en nem forklaring på 90 % af alle IT-problemer, og når man har fundet forklaringen, så kan de ofte løses meget hurtigt. Her er en (ikke komplet) liste over ting, som kan være årsagen til, at en webshop bliver langsom:

1. Konsulenten har lavet en fejl, en opdatering af webshoppen, og pludselig er den langsom.
Løsning: Når man har identificeret fejlen, så få den udbedret med det samme. Husk aldrig at lave liveopdateringer en fredag. Det er altid svært at få en webudvikler lokket på arbejde lørdag og søndag …

2. Hostingfirmaet har problemer på den server, du benytter.
Løsning: Det kan være svært at bevise, at der er noget galt på en server. Nogle hostingfirmaer er ærlige og hurtige til at udbedre fejlen, andre forsøger at komme udenom ved at skyde skylden på udvikleren eller lyve.

3. Man får pludselig mange flere besøgende i shoppen, f.eks. som følge af en reklamekampagne. Serveren er ikke forberedt til at modtage de mange besøgende, så den bliver nu langsommere.
Løsning: Køb mere CPU, ram m.m. før kampagnen starter, så du er klar. Koordiner med dit hostingfirma.

4. Webshoppen ligger på en server, som deles med andre webshops, og pludselig får en af de andre webshops mange flere besøgende. Det går nu ud over din webshop (det burde ikke være sådan i 2021) men tro mig når jeg fortæller, at det sagtens kan ske).
Løsning: Flyt hostingfirma.

5. Du har et tredjepartsscript (en lille programstump) installeret, som har en fejl. Det kan f.eks. være et script, som rapporterer brugeradfærd. Hvis den server, som scriptet kommunikerer med, får et problem, eller de laver en fejlopdatering, kan det gå ud over dig. Facebook havde engang dette problem. Det blev naturligvis løst i løbet af nogle få timer. Anderledes kan det se ud, hvis man benytter scripts fra mindre virksomheder eller freelancers. Her kan det tage dage, uger eller måneder, før det bliver opdaget og løst.
Løsning: Fjern scriptet og kontakt udvikleren. Evt. tjek om det er blevet fikset en gang om ugen.

6. Du har en SEO-/marketing-/AdWords-konsulent, som lige laver en lille ændring. Ved samme lejlighed laves en fejl, selvom de er superdygtige, fordi de ikke kender dit setup.
Løsning: Lad din konsulent lave de ændringer, som skal laves.

7. En person med adgang til webshoppen trykker på en knap i administrationen, han/hun ikke skulle have trykket på, og pludselig er der et eller andet, som ikke virker.
Løsning: Lav brugerkonti hvor adgang til systemadministration er fjernet, til de medarbejdere som ikke har brug for administrativ adgang.

8. Der installeres et modul eller service uden først at tale med udvikleren, om det kan have konsekvenser.
Løsning: Tal altid med din udvikler, før du installerer et modul eller laver en ændring.

… og sådan kunne jeg fortsætte et par timer endnu.

Konklusion:

• 90 % af alle it-problemer er i realiteten små og kan hurtigt løses, hvis man fokuserer på bolden.
• Der kan være mange årsager til, at en funktion/feature ikke virker. Pas på med at drage forhastede konklusioner.
• For mange kokke fordærver maden. Pas på med at få mange personer – med hver deres mening – involveret. Fokus bliver flyttet fra at løse problemerne til at forklare, hvorfor tingenes tilstand er, som de er.
• 6 måneder efter at man har udviklet en feature, kan den metode som er brugt, virke forkert. Ofte er der en logisk forklaring. Find forklaringen og forstå hvorfor.
• Lad være med at finde gamle e-mails for at bevise, at du har ret. For det første tager det lang tid, for det andet kan man ikke læse i en e-mail, at 10 minutter efter at den var afsendt, blev der aftalt noget andet på telefonen.
• Jeg har aldrig set, at der er kommet noget godt ud af en e-mailkrig. Aldrig.
• Pas på med at involvere folk til problemløsning, som ikke har været en del af udviklingsprocessen. Det ender som regel med at blive et “pegen fingre”-spil – han siger, du siger, alle siger.
• Vær omhyggelig når du vælger din leverandør.

P.S. Der findes ikke en webshop eller website, hvor man ikke kan finde fejl, ligegyldigt hvem som har udviklet det. Lad derfor være med at gå i panik hvis du bliver fortalt, at der er fejl i din shop eller website – du er ikke alene.

P.P.S. Jeg har gennem mit virke de sidste 23 år arbejdet sammen med mange SEO-/marketing-/AdWords-konsulenter. Jeg har lært, at det ikke nødvendigvis er de mest støjende, som er de bedste. Send mig en mail, så skal jeg gerne fortælle dig, hvem som, efter min mening, er gode.